Comentarios de clientes sobre tu restaurante

¿Te da miedo un cliente insatisfecho suelto en Internet?

¿Te da miedo un cliente insatisfecho suelto en Internet?

Me consta por algunos clientes y familiares que Tripadvisor influye de una manera considerable en las reservas de los hoteles y es una tendencia imparable. Estar en los primeros puestos de tu zona turística es vital. También debes aparecer en muchos otros portales de viajes y que las críticas sean positivas si quieres sobrevivir en el sector turísitco.

En nuestro sector de la restauración tenemos mucho que aprender de nuestros primos los hoteles en esta atención constante a su presencia en internet.

Para que te traten bien en internet dar un servicio normal no es suficiente. El cliente se queja o te alaba sólo si superas sus expectativas por abajo o por arriba y casi siempre en aspectos no técnicos sino de atención al cliente y sobre todo si tu precio por cubierto es alto. Un plato frío sólo es denunciado a gritos en la web si no has atendido a ese cliente bien en el momento (cambiado el plato, sonriendo y pidiendo disculpas, no cobrando ese plato y ofreciendo una compensación… con amabilidad y creatividad).

Es especialmente importante que cuides tu presencia en internet si tu clientela está por debajo de 36 años.

Mis recomendaciones para que las críticas en internet te ayuden a vender más y evitarte disgustos:

1-Da un servicio honesto en tu restaurante. Si te equivocas pide disculpas en persona y al instante. Prevenir es mejor que curar.

2-Busca en google una vez al mes tu restaurante. Debería salir en los primeros lugares tu web y hojea la primera página (lo que hacen el 70% de los usuarios) y la segunda para asegurarte. Más allá la repercusión en tus clientes potenciales es minoritaria.

Revisa también que dicen de tu negocio en 11870.com, en la sección de restaurantes de Verema.com, en el propio Tripadvisor y en alguno más en el que hayas aparecido y sea relevante en tu zona como en las guias y foros del diario local. Normalmente este trabajo te lo hace google.

3-Lee con atención los comentarios que hacen sobre tu negocio por que son opiniones auténticas, gratuitas y muy valiosas. Cuando preguntas a un cliente sobre su satisfacción no te contesta con sinceridad por que está influido por tu presencia y radicaliza o suaviza su opinión. Ten en cuenta que los que hacen comentarios en internet es por que han recibido un servicio que se sale de la media, es decir ha sido muy bien atendido o muy mal tratado.

4-Nunca mientas ni en tu negocio ni en internet. He visto críticas positivas hechas por los propios restaurantes como si fueran clientes que crean efectos boomerang patéticos y te descalifican. Si alguien habla mal de ti, intenta mejorar para que hablen bien los siguientes clientes y acabe diluyendose esa opinión negativa en tu presencia online. Si lo consideras pertinente pide disculpas a ese cliente personalmente por ejemplo buscandolo en tu libro de reservas y haciendole una llamada. Le sorprenderá y quizás lo conviertas en un apostol de tu negocio en el futuro si te da una segunda oportunidad.

Y para terminar échale un ojo a este estudio sobre el boca oreja.

Dice que en las conversaciones en el mundo real el 62% son citas sobre las marca son positivas o recomendaciones y el 10% negativas.

Podría ser la marca de tu restaurante y tu teléfono a punto de sonar para una reserva de 10 personas…

¿A que te gustaría que internet no existiera a veces? Olvidate Internet es el futuro.

4 comentarios

Archivado bajo Críticas en internet, Marketing restaurantes, Publicidad, Webs útiles

4 Respuestas a “Comentarios de clientes sobre tu restaurante

  1. Pingback: Algunos temas para empezar con ganas « Gratis para Restaurantes

  2. Hola Álvaro,
    pasaba por aquí y no pude evitar ampliar (si me permites, claro) un poco estos consejos, muy válidos por cierto, que das para gestionar los comentarios de tus clientes en la web.

    – Configura una alerta en Google Alerts con el nombre de tu restaurante (y todas las variaciones posibles). Así, cada vez que google indexe una página que te menciona, recibirás un correo.

    – Jamás menosprecies la opinión de un cliente. Puede que él no sea un experto culinario, pero es probable que sepa mucho de lo que tu ignoras sobre tu propio negocio.

    – Participa de la conversación de un modo honesto, también en la web. Si se ha cometido un error, pide disculpas e invita a esa persona a volver y comprobar que ha sido un caso aislado.

    – Mejora de verdad. El cliente debería formar parte del comité ejecutivo de tu restaurante. Las quejas deberían ayudarte a alcanzar la excelencia en el servicio. “Una queja es un regalo”. Si piensas hacer todo esto para callar o tapar las quejas en internet, empieza a pensar en dedicarte a otra cosa.

    Podría seguir un buen rato, pero con esto ya hay bastante para empezar.

    Saludos!

  3. Fran Oliva

    Gracias a los dos por vuestra aportación.
    Es extensible a cualquier negocio.
    Un saludo

  4. Dentro de poco, valioo saldrá al mercado

    Con valioo puedes incentivar a tus clientes para que comenten tu negocio ofreciendo un micropago a la ONG que eligen ellos.

    ¿que te parece? Me interesa tu opinión, me la puedes mandar por email a delevalt[]gmail.com

    Gracias

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